“진짜 위기는 지금부터” 롯데카드, 탈퇴 러시 차단에 사활 건 이유

1. 핵심 포인트

297만 명의 개인정보가 외부로 빠져나간 사실을 롯데카드가 공식 시인했다. 이 가운데 약 28만 명은 카드번호·비밀번호·CVC 등 예민한 데이터가 포함됐다. 현재까지 접수된 실피해는 없다는 설명이지만, 회사는 피해 전액 보상과 즉시 재발급, FDS 모니터링 강화를 내걸었다. 동시에 무이자 10개월, ‘크레딧케어’ 무료 제공 등 파격적 완충책을 띄웠다.

2. 사과 이후의 승부처: 고객 이탈 저지

조좌진 대표는 공개 브리핑에서 거듭 고개를 숙였고, 연말까지 대대적 인적 쇄신을 끝내겠다고 했다. 시장은 이를 사실상 거취 정리 신호로 해석한다. 정작 급한 불은 다른 데 있다. 7월 말 기준 롯데카드 회원은 964만5천 명. 만약 유출 통보를 받은 297만 명이 한꺼번에 이탈하면 약 30% 축소인 667만5천 명으로 쪼그라든다. 매달 10만 명씩 새로 모아도 2년 반이 필요하다. 그간의 마케팅 투자금이 통째로 매몰 비용이 될 수 있다는 계산이 나온다.

회원 수 추락은 즉시 브랜드 위상에 상처를 낸다. 현재는 하나·우리보다 위에 있지만 추가 이탈이 겹치면 중위권에서 하위권으로 미끄러질 수 있다는 우려가 크다. 업계 관계자는 “이번 사태는 역대급 충격”이라며 “소비자 보호를 중시하는 금융당국의 기조를 감안하면 향후 영업이 한동안 제약을 받을 가능성이 있다”고 내다봤다.

3. 충성고객을 지키는 게 전장 한가운데

카드업은 유행에 민감하고 복수 보유가 일반적이라 가입·해지가 빠르게 순환한다. 실제로 한 대형사의 7월 지표에서도 신규 대비 해지 비율이 절반을 훌쩍 넘는 수준으로 나타났다. 그러나 1년 이상 꾸준히 쓰는 고정 사용자는 다르다. 이들의 이탈은 곧 LTV 붕괴다. 지금 필요한 건 ‘일괄 쿠폰’이 아니라, 소득·지역·결제 패턴에 맞춘 초개인화 보상 패키지다. 예컨대 해외 결제 비중이 높은 고객에겐 ‘해외 안심차단+수수료 캐시백’, 대중교통 비중이 큰 이용자에겐 ‘정기권형 적립’처럼 사용 습관 중심으로 설계해야 한다.

물론 손익은 악화된다. 그러나 역마진을 한시적으로 감내하지 않으면 신뢰 회복은 요원하다. 회사가 “이익은 뒤로 미루고 수습에 총력”이라고 못 박은 이유가 여기에 있다.

4. 보안·보상·소통의 3단 재건 플랜

첫째, 기술 방어선을 올린다. 위험 신호가 잡히는 즉시 결제 차단·추적이 작동하도록 FDS의 규칙을 촘촘히 재정비해야 한다. 민감 정보가 확인된 고객은 선제 재발급, 암호화된 정보 유출 고객은 비밀번호 교체·해외 결제 잠금을 기본값으로 제시한다.

둘째, 피해 제로화 약속을 절차로 환산한다. 보상 기준을 공개하고, 접수→심사→환급까지 소요 단계를 일목요연하게 보여주는 원스톱 포털을 운영해야 한다.

셋째, 경영 투명성이다. 연말까지 조직 쇄신을 공언한 만큼 결과와 일정, 역할 변화를 수시로 알리는 오픈 커뮤니케이션이 필수다. 위기는 숨길수록 커지고, 사실의 속도가 소문보다 빨라야 한다.

5. 4분기, ‘라스트 댄스’가 될까

시장은 올 4분기를 결정적 국면으로 본다. 해킹 사태를 수습하고 고객을 붙잡는 데 성공한다면, 2026년 이후의 성장 경로도 다시 그릴 수 있다. 반대로 신뢰 회복에 실패하면, 회원 기반과 브랜드 자산이 동시에 역주행할 공산이 크다. 숫자는 냉정하다. 이제 공은 롯데카드의 손에 있다.