‘1점 폭탄’ 맞은 카톡… 숏폼·친구탭 긴급 손질

1. 한 주 요약

메신저의 옷을 갈아입힌 대대적 개편이 역풍을 맞았다. 업데이트 직후 구글 플레이와 앱스토어에는 불편을 호소하는 평점 1점 리뷰가 줄을 이었고, 사용자 분석을 맡은 UX 컨설팅업계에서는 리뷰 1,000건을 추려 보니 “사용성 저하”가 핵심으로 드러났다고 전한다. 항목별로는 개편 전반에 대한 불만이 약 42%로 가장 컸고, 화면 구성·시각 요소 관련 지적이 약 19%, 친구/프로필 관련 이슈가 약 10%였다. “이전 버전으로 되돌려 달라”는 요구가 약 15%, 다른 서비스로의 이동을 언급한 반응도 약 4% 나왔다. 광고 노출 확대를 꼽은 항목은 약 6% 수준이었다.

여론이 급격히 냉각되자 카카오 주가도 흔들렸다. 9월 26일 장중 한때 4%대 하락하며 6만 원선이 무너졌다. 새 기능이 ‘혁신’이 아니라 ‘피로’로 읽히면서, 투자심리까지 흔들린 셈이다.

2. 무엇이 사용자들을 자극했나

핵심은 친구 영역의 성격 변화였다. 과거엔 지인 목록과 프로필을 중심으로 탐색했다면, 이제는 변경 이력이 격자형 피드로 먼저 펼쳐진다. 즉, 버튼을 눌러 목록으로 다시 들어가야 하는 구조다. 한편 피드와 동일한 크기의 상업성 콘텐츠(광고)가 함께 노출되며 “메신저가 소셜앱의 외투를 걸쳤다”는 불만이 확산했다. 사용자는 빠른 대화 접근보다 흐름을 방해하는 ‘볼거리’에 먼저 맞닥뜨린다는 지적이다.

간단히 말해, “연락”보다 “구경”이 앞서는 동선이 됐고, 이 전환이 카카오톡의 정체성과 멀어졌다는 비판으로 이어졌다.

3. 회사의 대응: 속도전

논란이 고조되자 카카오는 설정 개선과 가이드 예고로 불을 끄는 데 주력하고 있다. 먼저 숏폼 영역에는 미성년자 보호장치가 도입된다. 보호자 또는 자녀 본인 인증을 거쳐 노출을 제한할 수 있으며, 필요한 경우 오픈채팅 신규 생성·참여 제한도 신청 가능하도록 했다. 동시에 격자 피드의 피로도를 낮추겠다며 상태메시지·생일 알림의 크기와 표현을 손보는 마이너 업데이트를 진행 중이다.

회사 측은 다음 주 초 추가 방향을 알리겠다고 예고했다. 업계는 특히 친구탭의 기본 노출 방식을 어떻게 조정할지에 주목한다. ‘목록 중심’ 접근성을 키우거나, 피드·목록을 초기 설정에서 선택하게 하는 옵션을 열어둘 가능성이 거론된다.

4. 숫자 뒤에 숨은 메시지

이번 사태는 “메신저의 핵심 가치가 무엇인가”라는 질문을 던진다. 카카오톡은 생활 플랫폼으로 확장해 왔지만, 대화의 즉시성·가벼움이라는 본류를 소셜형 탐색과 광고가 압도할 때, 이용자는 이탈을 고민한다. 자동차의 계기판을 장식품으로 덮어버린 격이다. 사용자는 달리는 정보를 원하지, 보여주기 위한 풍경을 바라보지 않는다.

따라서 실험 자체가 문제라기보다 기본값과 동선이 사용자 기대와 어긋났다는 점이 본질이다. 기본값은 곧 ‘서비스의 의도’로 읽히기 때문이다.

5. 옆집 이야기: 네이버도 곤혹

비슷한 시기에 네이버 블로그 모바일 홈도 새 옷을 입혔지만, AI 추천이 관심사와 동떨어진 상업성 글을 밀어준다는 지적이 이어졌다. 네이버는 논란이 커지자, 새롭게 바꿨던 ‘좋아요’ 인터랙션을 빠르게 이전과 유사한 형태로 되돌렸다. 두 사례가 공통으로 말해주는 건 간단하다. 콘텐츠 추천·피드 실험은 과감하되, 기본 동선은 보수적으로 가야 한다는 것.